Guia de Atendimento Chatwoot — Galeguinho Tintas

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Pilares do Atendimento

Bem-vindo ao manual operacional integrado da nossa central de atendimento. Nossa operação é construída e avaliada diariamente com base em três pilares fundamentais:

Atendimento Humanizado

O objetivo central é fazer o cliente sentir atenção, acolhimento, clareza, segurança e facilidade durante toda a interação. O cliente não fala com um robô corporativo — ele fala com pessoas dispostas a ajudar.

Venda Consultiva

Não somos apenas tiradores de pedidos. Nosso papel é entender a necessidade real do cliente, orientar adequadamente, recomendar a melhor solução e simplificar o processo de escolha.

Resolução Rápida

A conversa deve ser direcionada de forma objetiva para a solução — seja ela um orçamento, o agendamento de uma retirada, uma entrega ou o fechamento do negócio.

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Primeiro Acesso ao Chatwoot

O Chatwoot é o nosso painel de controle de atendimento multicanal. A URL oficial de login é a porta de entrada diária para o seu trabalho:

Link de acesso: https://cw.pilari9.com.br/app/login

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Acesse a URL acima.

Abra no navegador ou salve nos favoritos para acesso diário.

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Insira suas credenciais corporativas.

Use seu e-mail e senha fornecidos pelo gestor.

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Confirme a caixa (inbox) correta.

Ao entrar na interface, verifique se você está na inbox da sua loja/setor.

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Altere o status para "Disponível".

Mude seu status de perfil para Disponível para começar a receber as conversas.

Atenção: Confirme sempre com o gestor de tecnologia caso a URL de acesso seja atualizada no futuro.

Vídeo de Apoio

Registro do primeiro login

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Caixa de Entrada e Notificações

A "Caixa de Entrada" (painel de notificações) reúne menções ao seu nome feitas por colegas e alertas de novas mensagens prioritárias.

Boas Práticas Operacionais

Leia as notificações constantemente para não perder recados da equipe.
Organize a fila: exclua ou marque as notificações como "lidas" logo após tratá-las.
Evite o acúmulo desnecessário; uma caixa de entrada limpa reduz o tempo de resposta e evita o esquecimento de pendências.

Vídeo de Apoio

Caixa de entrada e notificações

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Atribuir e Gerenciar Conversas

Nenhuma conversa deve ficar solta no limbo. Sempre que iniciar um atendimento, você deve "puxar" o cliente para a sua responsabilidade.

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Acesse a fila "Todas" ou "Não atribuídas".

Confira se a conversa está disponível para atendimento.

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No painel da conversa, clique em "Atribuir".

Botão localizado no painel lateral ou no topo da conversa.

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Selecione "Atribuir a você".

Ou busque o seu próprio nome na lista de atendentes.

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Confirme na aba "Minhas".

Verifique no painel lateral esquerdo que a conversa foi movida com sucesso para a sua aba.

Mensagens Privadas (uso de menções com @nome)

Você pode usar a caixa de texto para falar internamente com seus colegas. O cliente não verá essa mensagem.

Como usar: Digite @ seguido do nome do colega e sua mensagem. A caixa ficará amarela, indicando que é um bilhete interno.

Exemplo:

@Carlos, cliente CNPJ na fila aguardando conferência de estoque. Pode checar?

Vídeos de Apoio

Atribuir conversas Uso de menções (@nome) internas

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Usar Etiquetas (Tags)

Etiquetar as conversas não é opcional. É essencial para a organização, extração de relatórios, filtros do sistema e para garantir a continuidade fluida do atendimento caso outro operador assuma o cliente.

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No painel lateral direito (informações do contato), localize a seção "Ações de conversa" ou a área dedicada a "Etiquetas".

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Clique em "Adicionar etiqueta" ou no ícone correspondente.

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Selecione a etiqueta mais coerente com o caso atual.

Exemplos: Orçamento enviado · Dúvida técnica · Vendas

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Você também pode clicar no "×" de uma etiqueta existente para removê-la, caso a fase do atendimento mude.

Boa Prática Operacional: Crie o hábito mecânico — nunca clique em "Resolver" ou "Transferir" sem antes conferir se a etiqueta final daquela interação está aplicada corretamente.

Vídeo de Apoio

Como atribuir e gerenciar Etiquetas (Tags)

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Finalizar Atendimentos (Resolver vs Adiar)

No Chatwoot, há formas diferentes de "limpar" a sua tela de atendimentos ativos. A escolha correta garante a fluidez tecnológica para o cliente.

Ação	Quando usar	O que acontece	Cuidado
Resolver	Apenas quando o assunto foi 100% concluído e o atendimento não terá continuidade naquele dia.	A conversa sai da sua fila. Se o cliente mandar nova mensagem amanhã, ele reiniciará a jornada com o fluxo do robô (Bot).	Não use "Resolver" se o cliente pediu "1 minuto, vou medir a parede". Ele vai cair no bot e ficará irritado.
Adiar (Até a próxima resposta)	Quando você aguarda a foto, o CEP ou qualquer retorno do cliente para continuar o atendimento hoje.	A conversa some da tela provisoriamente. Quando o cliente responder, ele pula o bot e cai diretamente para você.	Essencial para não travar a conversa no robô enquanto a venda ainda está em andamento.

Conexão com o Pilar de Resolução Rápida: A decisão assertiva entre Resolver ou Adiar evita que o cliente fique perdido em menus de automação desnecessários. Resolução rápida não é "fechar logo o chat", mas sim garantir que a continuidade da compra seja limpa, sem barreiras operacionais.

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Filtrar e Encontrar Conversas

É comum ouvir "O cliente sumiu da minha tela!". Nestes casos, o atendimento provavelmente foi resolvido por engano ou está arquivado. Use o filtro:

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Clique no botão de Filtro no topo da lista de conversas.

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Altere o status padrão ("Abertas") para "Todas" ou "Resolvidas".

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Busque pelo nome, número ou por uma etiqueta específica para localizar aquele atendimento perdido.

Vídeo de Apoio

Filtrar e Encontrar Conversas

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Respostas Prontas do Chatwoot (lista completa)

Atenção ao uso de atalhos: O uso de atalhos (Canned Responses) garante rapidez, mas exige responsabilidade. Adapte pronomes e não perca a humanização. Evite enviar vários atalhos secos em sequência e lembre-se: máximo de 1 emoji por mensagem no contexto geral da conversa real.

Atalho	Situação	Mensagem	Observação
`/boasvindas-dia`	Primeiro contato na parte da manhã.	Bom dia {{contact.name}} 😺 Seja muito bem-vindo(a) ao atendimento Ibratin. Vou te ajudar da forma mais rápida e simples possível. Como posso te ajudar hoje?	Variável capta o nome do cliente.
`/boasvindas-tarde`	Primeiro contato na parte da tarde.	Boa tarde {{contact.name}} 😺 Tudo certinho? Pode me contar como posso te ajudar hoje.	Manter a leveza na recepção.
`/boasvindas-noite`	Primeiro contato à noite/plantão.	Boa noite {{contact.name}} 😺 Fico feliz em falar com você. Me conta rapidinho o que você precisa 😊	Direto ao ponto.
`/cliente-sem-contexto`	Cliente diz apenas "Oi" ou "Tudo bem" sem pedir nada.	Oi {{contact.name}} 😺 Pra eu te ajudar melhor: Você procura tinta, textura, impermeabilizante ou suporte de pedido?	Estimula o cliente a entrar no funil.
`/infiltracao`	Relato de umidade ou infiltração.	Entendi 😺 Problemas com infiltração realmente incomodam bastante. Pra eu te orientar corretamente: Isso acontece em parede, laje ou telhado?	Demonstra empatia antes de sondar o problema.
`/preco`	Cliente envia foto do produto e pergunta "Qual o valor?".	Claro 😺 Vou te passar tudo certinho. Só preciso entender: Onde você pretende aplicar o produto?	Evita ser tirador de pedido. Permite venda consultiva.
`/orcamento`	Início de formulação de orçamento.	Vou montar um orçamento correto pra você. Pode me enviar: metragem aproximada, cidade e produto desejado?	Coleta os 3 dados vitais simultaneamente de forma cordial.
`/retirada-entrega`	Ao chegar na fase de logística.	Prefere retirar na loja ou receber em casa?	Fundamental aplicar ANTES de passar endereço de loja.
`/handoff`	Na hora de transferir para a equipe final.	Perfeito 😺 Já estou conferindo tudo por aqui. Vou te colocar com um atendente pra finalizar, sem você precisar repetir nada 😺	Script Oficial. Proibido mudar este texto.
`/finalizacao`	Encerramento natural da venda/atendimento.	Perfeito 😻 Fico à disposição sempre que precisar. Obrigado pelo contato e conte com a Ibratin 😺	Uso de emoji cativante e reforço de marca.
`/avaria`	Reclamações de lata amassada ou problema logístico.	Poxa 😺 Sinto muito por essa situação. Vou resolver isso com você.	Acolhimento emocional antes da solução processual.
`/cliente-irritado`	Cliente alterado por qualquer motivo operacional.	Entendi 😺 Sinto muito pelo ocorrido. Vou fazer o possível pra resolver isso da melhor forma.	Desarma o cliente demonstrando lado humano.
`/aguarde`	Pausa rápida para checar sistema.	Só um instantinho 😺 Já estou verificando tudo certinho pra você.	Mantém o cliente informado. Não usar a palavra "Aguarde".
`/retomada`	Cliente parou de responder há horas/dias.	Oi {{contact.name}} 😺 Conseguiu avançar no seu pedido ou quer que eu te ajude a finalizar agora?	Gera urgência e reativação gentil.