Primeiro contato na parte da manhã.
Bom dia {{contact.name}} 😺 Seja muito bem-vindo(a) ao atendimento Ibratin. Vou te ajudar da forma mais rápida e simples possível. Como posso te ajudar hoje?
Variável capta o nome do cliente.
Manual oficial · rede Galeguinho
O cliente já está
O cliente já está
digitando. Você responde em segundos.
Este é o guia de bolso da nossa central. Ele existe para uma coisa: você achar a resposta certa sem sair da conversa.
Humanizado
O cliente fala com uma pessoa disposta a ajudar, não com um robô corporativo.
Consultivo
Entender a necessidade real e recomendar a melhor solução — não só tirar pedido.
Resolução rápida
Conduzir a conversa até um desfecho: orçamento, retirada, entrega ou fechamento.
Como somos avaliados
Os três pilares na prática
Toda conversa é medida por esses três critérios. Eles não são slogan — são o que o gestor olha quando revisa um atendimento.
Atendimento humanizado
O objetivo é o cliente sentir atenção, acolhimento, clareza e segurança durante toda a interação. Escreva como você falaria pessoalmente na loja.
Venda consultiva
Antes de passar preço, entenda onde o produto vai ser aplicado. Orientar bem vende mais do que responder rápido e errado.
Resolução rápida
Direcione a conversa para um desfecho concreto. Resolução rápida não é encerrar o chat logo — é tirar as barreiras do caminho da compra.
Começo do turno
Primeiro acesso
O Chatwoot é o painel de todos os canais de atendimento. Salve o link nos favoritos — você vai abrir ele todo dia.
Link de acesso
https://cw.pilari9.com.br/app/login
1
Abra o link e faça login
Use o e-mail e a senha que o gestor forneceu.
2
Confirme a caixa certa
Veja se você está na inbox da sua loja ou do seu setor antes de começar.
3
Mude o status para Disponível
Enquanto o status não estiver Disponível, as conversas não chegam até você.
Se o link mudar: confirme sempre com o gestor de tecnologia antes de usar qualquer outro endereço.
Rotina diária
Caixa de entrada
A caixa reúne as menções que colegas fizeram ao seu nome e os alertas de mensagens prioritárias.
Leia as notificações ao longo do dia
É por ali que os recados da equipe chegam até você.
Marque como lida assim que tratar
Notificação resolvida sai da fila. Isso evita reler a mesma coisa três vezes.
Não deixe acumular
Caixa limpa reduz o tempo de resposta e evita pendência esquecida.
Responsabilidade
Atribuir conversas
Nenhuma conversa fica solta. Ao começar um atendimento, puxe o cliente para o seu nome.
1
Abra a fila Todas ou Não atribuídas
Confira se a conversa está livre para atendimento.
2
Clique em Atribuir
O botão fica no topo da conversa ou no painel lateral.
3
Escolha Atribuir a você
Ou busque o seu nome na lista de atendentes.
4
Confirme na aba Minhas
A conversa deve aparecer ali. Se não apareceu, a atribuição não salvou.
Bilhete interno
Falar com um colega sem o cliente ver
Digite @ seguido do nome do colega e a mensagem. A caixa fica amarela — isso confirma que é uma nota interna.
@Carlos, cliente CNPJ na fila aguardando conferência de estoque. Pode checar?
Organização
Etiquetas
Etiquetar não é opcional. É o que permite gerar relatório, filtrar a fila e o próximo atendente entender o caso sem ler tudo de novo.
1
Vá ao painel lateral direito
Procure Ações de conversa ou a área de Etiquetas.
2
Clique em Adicionar etiqueta
Ou no ícone de etiqueta correspondente.
3
Escolha a etiqueta do caso
Por exemplo: Orçamento enviado, Dúvida técnica, Vendas.
4
Remova a que não vale mais
Clique no × da etiqueta quando a fase do atendimento mudar.
Vire hábito: nunca clique em Resolver ou Transferir sem conferir se a etiqueta final está aplicada.
A decisão que mais gera reclamação
Resolver ou adiar?
As duas ações limpam a sua tela, mas fazem coisas opostas com o cliente. Escolher errado joga ele de volta no robô.
ResolverAssunto encerrado
Quando usar
Só quando o assunto foi 100% concluído e não terá continuidade naquele dia.
O que acontece
A conversa sai da sua fila. Se o cliente escrever amanhã, ele recomeça pelo fluxo do robô.
Cuidado
Não use se o cliente disse “um minuto, vou medir a parede”. Ele cai no bot e volta irritado.
AdiarAté a próxima resposta
Quando usar
Quando você espera uma foto, o CEP ou qualquer retorno para continuar ainda hoje.
O que acontece
A conversa some da tela provisoriamente. Quando o cliente responder, ele pula o robô e cai direto em você.
Cuidado
É o que impede a venda em andamento de travar na automação.
Ligação com o pilar de resolução rápida: escolher certo evita que o cliente se perca em menus. Rápido é a compra seguir limpa, sem barreira operacional.
Quando algo some
Achar a conversa perdida
“O cliente sumiu da minha tela.” Quase sempre o atendimento foi resolvido por engano ou está arquivado.
1
Clique no filtro
Fica no topo da lista de conversas.
2
Troque Abertas por Todas ou Resolvidas
O padrão só mostra as abertas — por isso a conversa parece ter sumido.
3
Busque por nome, número ou etiqueta
Mais um motivo para etiquetar tudo.
14 respostas prontas
O que dizer em cada momento
Digite / no Chatwoot e o nome do atalho para inserir a mensagem. Aqui elas estão organizadas pela fase da conversa.
Atalho não substitui atenção. Ajuste os pronomes, não mande vários seguidos e use no máximo um emoji por mensagem.
Primeiro contato na parte da tarde.
Boa tarde {{contact.name}} 😺 Tudo certinho? Pode me contar como posso te ajudar hoje.
Manter a leveza na recepção.
Primeiro contato à noite/plantão.
Boa noite {{contact.name}} 😺 Fico feliz em falar com você. Me conta rapidinho o que você precisa 😊
Direto ao ponto.
Cliente diz apenas "Oi" ou "Tudo bem" sem pedir nada.
Oi {{contact.name}} 😺 Pra eu te ajudar melhor: Você procura tinta, textura, impermeabilizante ou suporte de pedido?
Estimula o cliente a entrar no funil.
Relato de umidade ou infiltração.
Entendi 😺 Problemas com infiltração realmente incomodam bastante. Pra eu te orientar corretamente: Isso acontece em parede, laje ou telhado?
Demonstra empatia antes de sondar o problema.
Cliente envia foto do produto e pergunta "Qual o valor?".
Claro 😺 Vou te passar tudo certinho. Só preciso entender: Onde você pretende aplicar o produto?
Evita ser tirador de pedido. Permite venda consultiva.
Início de formulação de orçamento.
Vou montar um orçamento correto pra você. Pode me enviar: metragem aproximada, cidade e produto desejado?
Coleta os 3 dados vitais simultaneamente de forma cordial.
Ao chegar na fase de logística.
Prefere retirar na loja ou receber em casa?
Fundamental aplicar ANTES de passar endereço de loja.
Na hora de transferir para a equipe final.
Perfeito 😺 Já estou conferindo tudo por aqui. Vou te colocar com um atendente pra finalizar, sem você precisar repetir nada 😺
Script Oficial. Proibido mudar este texto.
Encerramento natural da venda/atendimento.
Perfeito 😻 Fico à disposição sempre que precisar. Obrigado pelo contato e conte com a Ibratin 😺
Uso de emoji cativante e reforço de marca.
Reclamações de lata amassada ou problema logístico.
Poxa 😺 Sinto muito por essa situação. Vou resolver isso com você.
Acolhimento emocional antes da solução processual.
Cliente alterado por qualquer motivo operacional.
Entendi 😺 Sinto muito pelo ocorrido. Vou fazer o possível pra resolver isso da melhor forma.
Desarma o cliente demonstrando lado humano.
Pausa rápida para checar sistema.
Só um instantinho 😺 Já estou verificando tudo certinho pra você.
Mantém o cliente informado. Não usar a palavra "Aguarde".
Cliente parou de responder há horas/dias.
Oi {{contact.name}} 😺 Conseguiu avançar no seu pedido ou quer que eu te ajude a finalizar agora?
Gera urgência e reativação gentil.
Treinamento em vídeo
Ver alguém fazendo
As aulas na ordem oficial. Cada uma cobre uma parte da operação do dia a dia.
Playlist completa
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Todas as aulas em sequência, na ordem do treinamento.